Livro de Reclamações eletrónico: quem tem de aderir, como se faz e o que custa falhar

1. Quem é obrigado a aderir

A regra é mais ampla do que a maioria dos empresários julga. Se vende bens ou presta serviços a consumidores finais, está abrangido. Isto inclui o café da esquina, a clínica, o ginásio, o cabeleireiro, a oficina, o alojamento local, a loja de rua e, sem exceção, a loja online.

Muita gente acredita em duas ideias erradas. A primeira é que o formato eletrónico só se aplica a quem vende online: aplica-se de forma transversal, independentemente de o negócio ser físico ou digital. A segunda é que basta ter o livro em papel no balcão: os dois formatos coexistem, e ter um não dispensa o outro.

Há uma nuance que interessa a quem tem site: a lei obriga o operador económico a informar o consumidor da existência do formato eletrónico quando possui um sítio na internet. Ou seja, quem tem site tem uma obrigação de divulgação a mais.

2. As três obrigações, e as três coimas

É aqui que as empresas perdem dinheiro sem perceber porquê:

3. Como aderir, na prática

A adesão faz-se no portal oficial livroreclamacoes.pt, gerido pela Imprensa Nacional Casa da Moeda. Precisa dos dados de identificação da empresa (denominação social e NIPC), dos dados do estabelecimento ou dos estabelecimentos e de um email de contacto que alguém leia. É a partir desse email que chegam as notificações de reclamação, e é por aí que o prazo de 15 dias úteis começa a correr.

Duas recomendações que evitam problemas mais tarde:

• Use um email partilhado, não pessoal. Uma caixa do tipo geral@ ou reclamacoes@ sobrevive à saída de um colaborador. O email pessoal de quem fez a adesão, não;
• Registe todos os estabelecimentos. Se tem mais do que um espaço, cada um tem de estar identificado. Muitas empresas registam só a sede e esquecem as restantes lojas.

4. O que tem de estar no site

Esta parte é trabalho de quem faz o site, e é onde vemos falhas com regularidade. Tem de existir uma ligação visível para a plataforma, acompanhada do dístico oficial, no site do negócio. O sítio natural é o rodapé, presente em todas as páginas.

O que costuma estar errado:

• A ligação existe mas está apenas numa página interna sem qualquer caminho a partir do menu ou do rodapé;
• Está escrito "Livro de Reclamações" em texto simples, sem ligação real para a plataforma;
• A ligação existe no site antigo, foi feito um redesenho e desapareceu sem que ninguém desse por isso;
• Existe no site institucional mas não na loja online, que é onde a compra acontece.

5. O prazo de 15 dias úteis, e porque falha tanto

Quando um consumidor submete uma reclamação, a empresa é notificada por email e passa a ter 15 dias úteis para responder. Quinze dias úteis são cerca de três semanas de calendário, o que parece confortável e é por isso que se perde: a notificação chega, ninguém a trata no próprio dia, e o assunto desaparece na caixa de entrada.

A forma de não falhar é banal e funciona: definir uma pessoa responsável por essa caixa, e responder no dia em que a notificação chega. Uma resposta rápida e educada, mesmo quando a razão não está do lado do consumidor, resolve a maior parte dos casos antes de irem mais longe. Uma reclamação sem resposta rende a coima e fica registada e visível.

6. Erros frequentes

• Achar que não se aplica ao negócio. A regra é ampla e apanha quase toda a atividade dirigida a consumidores;
• Aderir e não voltar a olhar. A obrigação de resposta é contínua, não é um ato único;
• Ter o link só no site institucional e não na loja online;
• Usar o email pessoal de quem fez a adesão, que deixa de ser lido quando essa pessoa sai;
• Perder o link num redesenho do site, que é a causa mais comum e a mais fácil de evitar.

Se está a rever a conformidade do site, o Livro de Reclamações é apenas uma das peças. Reunimos as restantes no guia sobre o que é obrigatório num site em Portugal, que cobre identificação da empresa, política de privacidade, cookies e informação pré-contratual.

7. Perguntas frequentes